Layanan Publik dan ‘Corporate’ di Indonesia: kurang “customer oriented”?

Apa yang membuat Apple, yang katanya merintis karir lewat membajar User Interfacenya Xerox, menjadi sebuah perusahaan raksasa penghasil gadget berteknologi tinggi dan eksklusif? atau apa yang membuat pelayanan jasa publik di Jepang begitu rapi dan teratur sehingga masyarakatnya merasa nyaman bepergian tanpa menggunakan mobil pribadi? Hal itu disebabkan karena mereka menekankan pada pelayanan berdasarkan kepuasan konsumen….agak berbeda orientasi jika melihat perbedaan dari perusahaan swasta dan perusahaan negara..

  1. Perusahaan swasta butuh kepuasan konsumen demi keuntungan yang berkelanjutan dengan menjadi merek yang terpercaya.
  2. Perusahaan negara memang diharuskan untuk melayani setiap warga negaranya dengan baik, sehingga sudah menjadi kewajibannya untuk melayani dengan baik

Agak jauh diluar idealisme pelayanan korporasi seperti diatas, saya mo ambil beberapa contoh sebagai indikator, bahwa “apakah perusahaan-perusahaan di Indonesia, baik BUMN atau swasta, sudah berorientasi pada kepuasan konsumen? Dikarenakan adanya pembedaan tersebut diatas,  maka dalam tulisan ini saya baru akan membahas perusahaan negara terlebih dahulu.

PT.KAI (PERSERO) adalah sebuah perusahaan negara yang bergerak dibidang transportasi kereta api. Selama hampir tiga tahun, saya menggunakan jasa mereka lewat kereta KRL (kereta listrik) ekonomi jurusan Serpong-Tanah Abang. Sangat banyak yang bisa dikomentari dari kereta dengan harga karcis Rp. 1.500,- (tahun 2003) tersebut, dari penumpang tak berkarcis, pintu yg tidak bisa ditutup, listrik yg sering mati, lantai yang kotor, banyak penodongan, pelayanan loket yang tidak ramah, dll… pikir saya, apa pengelola KAI merasa bahwa itulah pelayanan yang pantas bagi penumpang seharga Rp. 1.500,-? atau mereka sudah memperhitungkan bahwa dengan kereta yang seperti itu, adanya keterbatasan anggaran, maka mereka tidak bisa memberikan pelayanan yang lebih dari itu? atau, satu lagi yang lebih sederhana, apakah dengan adanya perbaikan, maka akan ada kenaikan tiket yang akan berimbas pada jumlah konsumen yang ditakutkan berkurang? Akhirnya saya berpikir bahwa mungkin saja semua faktor tadi benar semua hingga bercampur dan saling berkait. Jika sudah seperti itu, memang sangat sulit mengurainya. Yang jelas, konsumen selalu diminta untuk memaklumi keadaan mereka.

Kedua, dari penyedia jasa yang paling vital adalah PT. PLN (PERSERO) yang sering sekali memutus aliran listrik, menaikan TDL seenaknya, hingga adanya kebijakan pemadaman bergilir yang tidak bertanggung jawab. “Apa urusannya dengan rakyat klo mereka tidak bisa memenuhi kebutuhan listrik hariannya?”, “kenapa rakyat yang jadi kena imbasnya?”. Bahkan yang lebih parah, jika waktu SD saya belajar Ilmu Pengetahuan Sosial yang mempelajari beberapa pembangkit listrik dengan banyak sumber daya alam, terutama air dan uap, namun sekarang saya seolah-olah mendengar cerita bohong dari para guru. “Apanya yang PLTA dan PLTU?”, pada akhirnya mereka malah menggunakan mesin genset yang berbahan bakar minyak. Makanya waktu BBM dikabarkan naik, TDL juga akan ikut naik.

Kemudian, dari perusahaan Negara, saya akhiri dengan PT. PERTAMINA (PERSERO) yang pada dasarnya adalah tengkulak minyak mentah merangkap distributor minyak jadi. Tidak ada yang lebih memalukan dari perusahaan dari negara yang memiliki cadangan minyak melebihi negara-negara timur tengah selain tidak bisa mengolah minyaknya sendiri. Memang mungkin pertimbangan mereka adalah sangatlah mahal dari segi teknologi dan SDM yang mampu dalam mengolah minyak sendiri….ato terpaut regulasi bahwa mereka hanya disitributor saja (mungkin ada dari OPEC juga), namun tidak ada salahnya mengorbankan anggaran mahal untuk keuntungan jangka panjang yang bisa dinikmati semua pihak . Saya kira, urat malu para direktur Pertamina memang sudah putus ketika mereka memilih menjadi distributor dengan keuntungan yang tidak seberapa sambil melihat perusahaan negara tetangga dan bekas jajahan (SHELL adalah milik Belanda) yang notabene adalah SAINGAN mereka, dengan sangat berani membuka SPBU di Jakarta. Walaupun belum banyak yang menggunakannya, tapi jika PERTAMINA tetap seperti itu saja, saya yakin mereka bisa bangkrut di negeri sendiri.

3
Leave a Reply

avatar
3 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
Bagian 2: Layanan Publik dan ‘Corporate’ di Indonesia: kurang “customer oriented”? - aprillins.comCanggih Gumanky Farunikekopras Recent comment authors
  Subscribe  
newest oldest most voted
Notify of
ekopras
Guest

wah…cari contoh yang baik dimana nih

trackback

[…] post yang sebelumnya telah dipaparkan tentang Layanan Publik BUMN. Kali ini akan dipaparkan lebih ke sudut perusahaan swasta, selamat […]